مدیریت بحران چیست؟
استراتژی هایی است که شما برای مقابله با یک رویداد ناگهانی و قابل توجه به کار می گیرید. این بحران می تواند موضوعاتی مانند مشکلات بهداشتی و سلامتی، مسائل مربوط به خدمات مشتری یا حادثه و بلایای طبیعی باشد.
نکته دیگر این است که بحران یک رویداد غیر قابل پیش بینی است که شما پیش تر از آن اطلاعی نداشتید. در نهایت یک بحران ممکن است برای مدیریت رستوران شما، کارکنان رستوران و مشتریان شما ایجاد خطر کند.
در این مطلب می خواهیم نگاهی به 7 ابزار برای کمک به مدیریت بحران در صنعت رستوران داری داشته باشید.
1) اهداف خود را برای مدیریت بحران بدانید.
ابتدا بیایید اهداف اصلی خود را برای مدیریت بحران تعیین کنید. شما از این موارد برای پیش برد استراتژی خود جهت مقابله با حوادث غیر منتظره استفاده می کنید.
- هدف بزرگ شما این است که در اسرع وقت به کسب و کار اصلی خود بازگردید.
- شما می خواهید ( در صورت امکان) اثرات منفی یک بحران و حادثه را در رستوران خود یا کاهش داده یا به طور کامل از بین ببرید.
- این موضوعی است که بر شلوغی رستوران شما، درآمد شما، کارکنان شما و مدیریت رستوران شما تاثیر می گذارد.
- باید مطمئن شوید تصویری که مشتریان از نام رستوران شما دارند در ذهنشان باقی خواهد ماند. این امکان وجود دارد که شما از طرف دیگر به شیوه ای مثبت و با اعتبار باقی مانده ی خود از پس بحران بر بیایید.
2) یک تیم مدیریت بحران داشته باشید.
یکی از بهترین کارهایی که شما می توانید برای رستوران خود انجام دهید این است که قبل از وقوع حادثه، تیمی برای مدیریت بحران در نظر بگیرید. این تیم می تواند شامل مورد اعتمادترین کارکنان شما، تیم بازاریابی رستوران، منابع انسانی و حتی وکیل شما باشد. به عنوان مدیریت رستوران برنامه ای ایجاد کنید که اهداف شما در مدیریت بحران را دنبال می کند. هر کسی باید کاملا با این برنامه آشنا باشد تا بتواند در لحظه ای مورد نیاز آن را اجرا کند. این افراد می توانند برنامه مدیریت بحران رستوران شما را عملی کنند و اطمینان حاصل کنند که همه افراد تیم شما و کارکنان رستوران به پاسخ و واکنش از سمت رستوران شما اعتماد دارند.
تیم مدیریت بحران رستوران شما می تواند برای نشان دادن یک واکنش و پاسخ سریع وارد کار شود؛ به طوری که در سرتاسر تمامی سطوح یکپارچه باشد.
3) با مشکل و مساله مقابله کنید.
در مواجهه با یک فاجعه و بحران در رستوران، مانند مشکلات ناشی از غذا و بحران های دیگر، شما باید جلوی این مشکل را هرچه سریع تر بگیرید. صبر نکنید تا رسانه های اجتماعی یا رسانه های خبری اتفاق های رستوران شما را به مردم بگویند. اگر اتفاق منفی بر روی رستوران شما تاثیر می گذارد، باید اولین کسی باشید که آن را اعلام می کند. اگر کمی تفکر کنید متوجه می شوید که چندین راه برای مطلع کردن مشتریان از بحران وجود دارد. شما همیشه می توانید از فرمت های سنتی مانند کنفرانس های خبری یا مطبوعات استفاده کنید.
روش سریع تر این است که از ابزارهای دیجیتال استفاده کنید. می توانید یک پیام در سایت خود یا در شبکه های اجتماعی قرار دهید.زمانی که خواستید واکنشی نشان دهید یا خبری را اعلام کنید از چند نفر بخواهید تا نظرات شما را اصلاح کنند، چون زمانی که واکنش و پاسخ خود را نشان دهید دیگر پس گرفتن آن غیر ممکن است.
4) فعال و پویا باشید.
بیایید به این فکر کنیم که شما وقت نداشتید که با بحران مقابله کنید. اینگونه رقبای شما بازی را به دست می گیرند و آنگونه که بخواهند داستان سرایی می کنند. درست است که مدیریت بحران شاید برای شما دردسر ساز باشد و وقت زیادی از شما بگیرد اما دیگر اجازه نمی دهید افراد با اهدافی که دارند بحران رستوران شما را مدیریت کنند.
5) در همه حال آرامش خود را حفظ کنید.
صرف نظر از اینکه چه چیزی اتفاق افتاده است شما می خواهید اعتبار خود را حفظ کنید. ممکن است مانند آنچه که مردم در موردتان می گویند نباشید و این باعث شود شما عصبی شوید. نکته اصلی این است که شما هرگز نباید در طول یک بحران برای رستوران تان به مردمی که در مورد شما صحبت می کنند گستاخی کنید یا اینکه به آن ها حمله کنید. این کار همه را در حاشیه قرار می دهد، و برای رستوران شما هیچ کار مثبتی انجام نمی دهد. در نهایت سعی کنید که خونسردی خود را حفظ کنید. واکنش ها و پاسخ هایی همدلانه برای همه ی درخواست ها آماده کنید و هر چیزی که در توان تان است انجام دهید که به هر کدام به یک شیوه پاسخ دهید.
6) مدیریت کانال های ارتباطی را به دست تیم بحران خود بسپارید.
در وسط یک بحران، تنها به افراد تایید شده نیاز دارید که مدیریت رسانه های اجتماعی شما و نیز وب سایت تان را در دست بگیرد. به طور کلی تنها اعضای تیم مدیریت بحران شما باید در جریان این موضوع باشند. کارکنان رستوران شما قصد و نیت خوبی هم دارند، اما ممکن است واکنشی که در برابر انتقادها انجام دهند با برنامه های شما هم خوانی نداشته باشد.پس در حالیکه برنامه بحران و تیم مدیریت بحران رستوران تان را تهیه می کنید، ممکن است بخواهید نگاهی طولانی و سخت داشته باشید که چه کسی به حساب شبکه های اجتماعی شما دسترسی داشته باشد. این می تواند به شما در جلوگیری از گسترش بحران کمک کند.
7) ارتباطات خود را مدیریت کنید.
زمانی که پیش نویس برنامه مدیریت بحران رستوران را تهیه می کنید، چک لیست زیر را برای مدیریت ارتباطات خود در نظر داشته باشید:
اطمینان داشته باشید که اطلاع رسانی های شما واضح و مختصر بوده است. یک نفر را مسئول انتشار همه رسانه های چاپی و دیجیتال قرار دهید.
یک نفر را به منظور برقراری ارتباط با رسانه های خبری اختصاص دهید.
کسی را داشته باشید که تمام رسانه های اجتماعی و خروجی رسانه های آنلاین که به رستوران شما اشاره دارند تحت نظر داشته باشد. ( می توانید از امکان هشدار گوگل استفاده کنید)
اطمینان حاصل کنید که تمامی کارکنان شما از برنامه مطلع هستند.
به کارکنان رستوران مجموعه ای از “نکاتی برای صحبت کردن” بدهید اما از آن ها بخواهید تا از حرف زدن درباره چیزی که در حال رخ دادن است خودداری کنند و یا درباره آن چیزی منتشر نکنند. از آن ها بخواهید همه ی سوالات را به تیم مدیریت بحران ارجاع دهند.
زمانی که نیاز بود اظهار تاسف و عذرخواهی کنید.
سخن نهایی
مدیریت بحران همیشه چالش برانگیز است، اما تا زمانی که آماده هستید و از این هفت ابزار برای کمک به مدیریت بحران رستوران استفاده می کنید، رستوران شما به خوبی می تواند بدترین شرایط را تحمل کند.
یک تیم مدیریت بحران ایجاد کنید، یک برنامه مدیریت بحران تنظیم کنید و اطمینان داشته باشید که این داستان را کنترل می کنید. این کارها به شما کمک می کند و تضمین می دهد که شما، نام تجاری و اعتبار رستوران تان از بحران دور شوید.
