استفاده از نظرات مشتریان برای پیشرفت هرچه بهتر رستوران – قسمت اول

آن طور که نتایج حاصل از بررسی های اخیر مرکز تحقیقات Moz نشان داده است بین هفت عامل تاثیر گذار در ترغیب و جذب مشتریان، بررسی بازخورد و نظرات مشتریان در فضای مجازی و پاسخ سریع به آن ها، مهم ترین عامل محسوب می شود و بیشترین تاثیر را روی کسب و کار رستوران داری برجا می گذارد. نظرات آنلاین در اصل همان موردی است که باعث می شود کابران در جریان جست و جو برای پیدا کردن رستوران خوب آن را مطالعه کنند و اگر با نظرات مثبت دیگر افراد مواجه شوند شاید به مشتری دائمی رستوران شما تبدیل شوند.

مقدمه

ورودی رستوران شما نقطه آغاز ارتباط مشتری با رستوران است؛ مشتری با دیدن ورودی رستوران به این فکر فرو می رود که آیا ارزش دارد ساعاتی را در چنین فضایی سپری کند یا خیر. به عبارت دیگر محل ورود به رستوران شما یکی از مهم ترین و تاثیرگذارترین بخش ها روی مشتریان محسوب می شود و همین قسمت در نهایت باعث می شود مشتری تصمیم بگیرد وارد رستوران شما شود یا از خوردن غذا در چنین فضایی خودداری کند.

رستوران باید از بدو ورود مشتری، تجربه لذت بخش و منحصربفرد برای او ایجاد کند. به عبارت ساده تر،رستوران باید این اطمینان را به مشتری بدهد که در حد تصورات و نیازهای او هست و حتی می تواند فراتر از انتظارات مشتری باشد. اگر به عنوان مدیریت رستوران نتوانید بهترین خدمات را به مشتری ارائه دهید، تردید نکنید که کسب و کار موفقی نخواهید داشت.

به همین دلیل است که توجه به مشتری مهم ترین عامل محسوب می شود و یکی از نخستین وظایف مدیریت رستوران برای بهبود شرایط و پیشرفت هرچه بهتر در رستوران، گرفتن بازخورد از مشتری است. از جمله این بازخوردها می توان به بررسی نظرات آنلاین مشتریان اشاره کرد. شما به عنوان مدیر رستوران می توانید از بازخورد مشتریان برای ارتقا سیستم سرویس دهی استفاده کنید و در نهایت فرآیند مشتری مداری را به بهترین شکل انجام دهید. با این وجود پیش از آنکه برای ارتقا عملکرد رستوران تان سراغ گرفتن بازخورد بروید، بهتر است این مطلب را تا انتها بخوانید تا با بهترین منابع برای دریافت بازخورد مشتریان رستوران آشنا شوید.

باید توجه داشته باشید که این روزها کانال های متفاوت و فراوانی وجود دارد تا بتوانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و به آن ها امکان دهید به راحتی نظرات و بازخوردهای خود را با شما به اشتراک بگذارند. در این گزارش مهم ترین روش ها برای دریافت بازخورد مشتریان آورده شده است.

دیدگاه مشتریان رستوران در شبکه های اجتماعی

تردید نداشته باشید که مشتریان رستوران شما در کانال ها و صفحات رسمی رستوران شما روی شبکه های اجتماعی مختلف حضور دارند و خواهند داشت. با رواج بیشتر شبکه های اجتماعی و افزایش حضور مردم در آن ها، این امکان فراهم شده است تا از شبکه های اجتماعی در جهت دریافت بازخورد مخاطبان به صورت مستقیم نکات مورد نظر خود را به گوش شما برساند و در مورد نقاط ضعف و قوت رستوران شما صحبت کنند.

شما نیز به عنوان مدیر رستوران از این مساله اطمینان حاصل کنید که خودتان به صورت مستقیم به صفحات رستوران تان در شبکه های اجتماعی دسترسی دارید و می توانید بدون واسطه در جریان نظرات مشتریان رستوران قرار بگیرید. شما می بایست پست هایی را که در شبکه های اجتماعی شما ارسال می شود به دقت زیر نظر داشته باشید و برای خواندن نظرات مشتریان هر روز زمان مشخصی را در نظر بگیرید.

نظرات آنلاین در سایت های معرفی رستوران

برای مشتریان کمی دشوار است که به منظور انتقال نظرات خود به سایت های اینترنتی مخصوص انتشار نظرات برود و پس از پیدا کردن رستوران شما بتواند در مورد آن صحبت کند. زیرا بسیاری از سایت های معرفی و بررسی رستوران، کاربر را مجبور می کنند تا برای انتشار نظر خود یک حساب کاربری ایجاد کند یا صفحه آن ها را در شبکه های اجتماعی لایک کند.

با همه این توضیحات، دریافت نظر کاربران به صورت آنلاین یک دید کلی از مشتریان ارائه می دهد و مشخص می شود که آن ها در مورد شما چگونه فکر می کنند. این یکی از ضروری ترین اقدامات برای همه رستوران ها محسوب می شود تا بازخورد مشتریان خود را در فضای آنلاین جمع آوری کنند.

از آنجایی که انتشار نظر مشتریان از این طریق شامل جزئیات بیشتری نسبت به شبکه های اجتماعی است، بررسی نظر کاربران در سایت های معرفی رستوران می تواند نکات بیشتری را در مورد نحوه مدیریت رستوران و عملکرد آن را برای شما نمایان کند. سایت هایی که در این زمینه فعالیت دارند به شما نشان می دهند که مشتری چگونه در مورد عملکرد شما فکر می کند، از بودن در رستوران شما چه احساسی دارد و تا حدودی می تواند بازگشت دوباره مشتری به رستوران را پیش بینی کرد.

نظرسنجی

نظرسنجی روش مفیدی است که می تواند تمام اطلاعات هدفگذاری شده را از مشتریان شما جمع آوری کند. شما به عنوان مدیریت رستوران می توانید با انجام یک نظرسنجی به راحتی از وضعیت خود مطلع شوید. این نظرسنجی حتی می تواند از طریق  نرم افزار رستوران یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) انجام شود. این سیستم ها به صورت خودکار اطلاعات مشتری را نگه می دارد تا شما بتوانید در مواقع لزوم از آن استفاده کنید.

از آنجایی که شما به عنوان مدیر رستوران بهتر است که نظرسنجی را به تنهایی انجام دهید، پیش از انجام نظرسنجی مطمئن شوید که به درستی می دانید به دنبال چه اطلاعاتی می گردید. این اتفاق باعث می شود به صورت هدفمند و دقیق سوالات خود را مطرح کنید و در نهایت نتیجه مورد نظر را به دست آورید. با این توضیحات هدف شما برای انجام یک نظرسنجی بین مشتریان چه خواهد بود؟

آیا به وفاداری بیشتر بین مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا در تلاشید تا متوجه شوید هریک از مشتریان در مورد خدمات شما چگونه فکر می کنند؟ می خواهید از کیفیت غذای خود اطمینان حاصل کنید؟ در مورد رضایت مشتریان از قیمت غذاها سوالاتی برای شما پیش آمده است؟ یا …. پیش از آنکه اقدام به نظرسنجی کنید اطمینان حاصل کنید که هدف اصلی شما مشخص شده است و به درستی می دانید به هنگام صحبت با مشتری به کدام سو حرکت کنید. این اتفاق جلوی هدر رفتن زمان را می گیرد و باعث می شود مشتری از فرآیند نظرسنجی خسته نشود.

سعی کنید نظرسنجی بسیار کوتاه باشد و سوالات را به طور کاملا شفاف مطرح کنید. سوالات را به گونه ای مطرح کنید که شما را به پاسخ مورد نظرتان برساند. مشتریان تمایل دارند نظرسنجی در فاصله زمانی کوتاهی به اتمام برسد.شما همچنین می توانید هدایای کوچکی را در اتمام نظرسنجی برای مشتریان رستوران تان در نظر بگیرید.

ادامه دارد…